¿Ser o no ser?, esa es la cuestión, frase icónica del escritor William Shakespeare, en donde se genera una disyuntiva entre dos fuerzas o entes que coexisten a la vez.
Aplicados a la gastronomía y la restauración, nos lleva hacia esta pregunta..."los restaurantes, ¿ofrecen un producto o un servicio?, ¿por qué nos cuestionamos sobre esto? y ciertamente la razón es en todo caso un poco difícil, porque ambos se necesitan y requieren para existir. No porque uno sea mejor que otro o más importante, sino que nacen a la vez unidos por el mismo cordón umbilical.
Tal vez se escuchará entre colegas y clientes, el famoso "la comida no fue tan buena, pero volveré por el servicio" o viceversa....pero seamos sinceros y al hilo, no podemos ser hipócritas en este universo restaurantero, es deprimente escuchar estas palabras de la boca de clientes y dueños de restaurantes, ya que al final denota un declive en nuestra calidad, metas y ambiciones.
"Robó pero hizo", se aplica de la misma manera a la frase anterior, por lo que es importante comprender que tanto producto como servicio, van de la mano, independientemente de su canal de comunicación, entrega o interacción.
¿Pandemia? Un dark kitchen, muy probablemente jamás vea a su cliente final, pero sus productos serán degustados placenteramente en la comodidad de su hogar, los cuales fueron solicitados a través de una aplicación o un "chat de Whatsapp", he aquí nuestro punto génesis del servicio....correcta escritura, rápida atención, palabras elocuentes y serviciales, tal cual un mesero personal a disposición de su cliente.
Regreso a la normalidad. Un excelente ambiente, sillas acogedoras, decoración de buen gusto; pero su comida no es acorde a su estándar ni calidad. ¿Volvería?, definitivamente no, lastimosamente la decoración ni la buena atención del mesero puede satisfacer mis necesidades alimentarias. Me pregunto, ¿y si fuera lo contrario? que tenga un mal servicio, pero ¿excelente comida?, mi respuesta sería probablemente sí, sólo por satisfacer una necesidad puntual como es el hambre y porque quiero ser un cliente masoquista.
Sin embargo, hablar de restaurantes debe ir más allá de un debate entre si se ofrece un producto o servicio, nosotros ofrecemos experiencias, desde la inmediatez de reservar una mesa "en línea" hasta poder satisfacer mi hambre de una manera oportuna y acorde a lo que se proyecta. Pienso que como profesionales de la industria, debemos elevar la vara de la calidad, no conformarnos ni etiquetarnos en que tengo un excelente menú pero pésimo servicio e interacción y viceversa; ya que en un panorama actual en la que nos encontramos, los detalles son los que se cuentan y un cliente que haya comprado hoy no significará que sea un cliente recurrente.
Al elevar nuestro pensamiento y ver este engranaje como un todo, podremos demostrar y sacar a flote ese espíritu de atención y cohesión con un producto/menú satisfactorio para nuestros comensales. No debemos conformarnos independientemente del tipo de negocio de restauración que tengamos, el éxito va de la mano en implantar ese chip a todas las personas involucradas, que ¿será perfecto desde un inicio? ciertamente no, pero como todo sistema, debe ser flexible y tener un mejoramiento continuo.
Repito, cuando se pueda entender, que puedo ofrecerte tanto producto como servicios de manera correcta, sin importar si tengo una fonda o un mantel blanco, habremos llegado al punto de generar experiencias de excelencia y de calidad.
Abrazos,
Felipe Chong
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